Un análisis de la satisfacción de la ciudadanía con los servicios públicos
El pasado 20 de marzo se presentaron los resultados de la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG) 2023. Esta encuesta es levantada por el INEGI para “recabar las experiencias y la percepción de la población con trámites y [los] servicios públicos proporcionados por los diferentes niveles del gobierno”, tales como la educación, el agua, el alumbrado público, la seguridad pública o la impartición de justicia. En el marco de las elecciones locales, vale la pena analizar la satisfacción de la ciudadanía de la entidad con los servicios que le proporciona el gobierno.
Esta encuesta pregunta sobre cuatro temas fundamentales: la satisfacción de la ciudadanía con respecto a los servicios públicos básicos, la satisfacción con respecto a los servicios públicos bajo demanda, la experiencia que tienen en pagos, trámites y solicitudes de servicios públicos, las experiencias de corrupción y la confianza en las instituciones.
En la evaluación de los servicios públicos básicos, los habitantes de Coahuila han manifestado un nivel de satisfacción superior al promedio nacional, concediendoles una puntuación promedio de 7.2. Esta calificación sitúa a Coahuila como la cuarta entidad con el mayor índice de satisfacción en todo el país, únicamente superada por Baja California Sur (7.8), Nayarit (7.6) y Yucatán (7.4). Entre las áreas de oportunidad se encuentra el mejorar el servicio de calles y avenidas, el servicio de policía y el drenaje y alcantarillado públicos; servicios cuya mejora puede formar parte de las plataformas electorales de los próximos candidatos en las elecciones locales.
Fuente: ENCIG, INEGI.
En el caso de los servicios públicos bajo demanda también existen varios servicios en donde la población de la entidad presenta una satisfacción por encima del promedio nacional, sin embargo, también existen áreas de oportunidad. En los servicios bajo demanda, la encuesta reporta que la población de Coahuila les otorga una calificación de 8.17, colocando a la entidad en el séptimo lugar entre los estados con mayor satisfacción por este tipo de servicios, por debajo de entidades como las Baja Californias, SLP, Jalisco, Yucatán o Nayarit. Entre las áreas de mejora se encuentra el mejorar el servicio de transporte público masivo (camiones, combis, Vans y similares), el servicio de salud en el IMSS y en el ISSSTE y el suministro de energía eléctrica.
Fuente: ENCIG, INEGI.
En la parte de los pagos, trámites y solicitudes de servicios públicos, estos se clasifican por la frecuencia de realización y la modalidad de pago. Los trámites de alta frecuencia son aquellos relativos a las gestiones vehículares, fiscales, la obtención de citas médicas y trámites educativos, mientras los de baja frecuencia son los trámites que se hacen ante el Registro Civil, trámites de construcción, obtención de créditos para la vivienda o los trámites para la apertura de una empresa.
De acuerdo a la encuesta, los coahuilenses hicieron en 2023 un promedio de 10.8 pagos por persona mayor de 18 años, por arriba del promedio nacional de 9.4. La mayoría de estos pagos se realizaron en instalaciones gubernamentales (53.4%), seguidos por pagos en bancos, supermercados, tiendas o farmacias (16.8%), cajeros automáticos y kioscos (14.3%), internet (12.7%) y líneas telefónicas (2.5%). Destaca que en Coahuila se realizan menos pagos por internet en comparación con el promedio nacional, lo cual representa una oportunidad de mejora para facilitar la vida de los contribuyentes de la entidad.
El 39.8% de la población de 18 años y más en el estado reportó haber tenido una interacción digital con el gobierno durante 2023, porcentaje también menor que el promedio nacional (47.9%). Las interacciones consistieron principalmente en llenar y enviar formatos o solicitudes de trámite (21.4%), realizar pagos por servicios (15.9%), realizar trámites de principio a fin (13.9%), consultar páginas de gobierno (10.9%), solicitar información (7.3%) y presentar quejas a través de redes sociales (3.2%).
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De manera presencial, el 53.4% de los pagos, trámites o solicitudes de servicios públicos se gestionaron directamente en las oficinas gubernamentales. Entre los trámites más recurrentes se encontró la atención médica, tanto de urgencia como programada, los pagos del impuesto predial, así como gestiones educativas y vehiculares.
La satisfacción con el tiempo invertido en estos trámites alcanzó un destacado 85.1%; la satisfacción al conseguir lo que necesitaban fue de 96.7% y la satisfacción en el trato recibido fue del 84.2% de los ciudadanos. En general, la satisfacción general de los Coahuilenses en este aspecto es del 84.8% de las personas que realizaron un pago, trámite o solicitud, los cuales otorgaron una calificación promedio de 8.5.
En la parte de experiencias de corrupción, de acuerdo a los encuestados, el principal problema de la entidad es la corrupción, seguido de la inseguridad y delincuencia, la mala atención en centros de salud y hospitales, la pobreza y el desempleo. Mientras que en Coahuila, la prevalencia de corrupción o la tasa de víctimas en al menos uno de los trámites realizados por cada 100,000 habitantes fue de 11,464 por cada 100,000 habitantes, la séptima más baja entre todas las entidades.
Mapa de tasa de prealencia de corrupción. Fuente: ENCIG, INEGI. 
Fuente: ENCIG, INEGI.
Además, el 77.6% de los ciudadanos del estado considera que los actos de corrupción son frecuentes o muy frecuentes (83.1% a nivel nacional) y los sectores que se perciben más corruptos son: 1) la policía, 2) los partidos políticos, 3) el gobierno estatal, 4) el ministerio público o fiscalía estatal, 5) la cámara de diputados, 6) los gobiernos municipales y 7) los medios de comunicación. Sin embargo, la desconfianza hacia estos actores de la vida pública es menor que la desconfianza que existe hacia ellos en otros estados de la república.
Fuente: ENCIG, INEGI.
Y por otro lado, los actores que más confianza inspiran son la familia, las escuelas públicas, los organismos autónomos, el ejército y marina y las universidades públicas.
Fuente: ENCIG, INEGI.
En conclusión, la ENCIG es una encuesta que se levanta cada dos años y es una herramienta importante para evaluar el trabajo realizado por parte de los gobiernos a sus diferentes niveles, así como identificar las distintas áreas de oportunidad para la toma de decisiones de política pública. A través de la evaluación de servicios públicos básicos, servicios bajo demanda, la experiencia en trámites y pagos, así como la percepción de corrupción y confianza en las instituciones, se ha podido constatar que Coahuila se posiciona favorablemente en varios aspectos en comparación con el promedio nacional. Estos resultados subrayan la importancia de continuar fortaleciendo los canales de comunicación y servicio entre el gobierno y la ciudadanía, así como de implementar políticas que aborden de manera efectiva estas áreas de oportunidad identificadas.
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