En el 2023, el 48.7% de los usuarios del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) se sintieron satisfechos con la calidad del servicio proporcionado. Las principales fortalezas de la institución se presentaron en el personal médico, mientras que las debilidades se concentraron en los siguientes rubros: saturación en clínicas y hospitales, inmediatez en la atención y disposición de medicamentos.
La Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental de INEGI proporciona información sobre la calidad de los servicios públicos bajo demanda, entre ellos, uno de los más importantes es la atención médica que proporciona el gobierno a sus ciudadanos.
El Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) es un organismo descentralizado el gobierno federal mexicano, sectorizado a la Secretaría de Salud. Esta institución ofrece una amplia gama de servicios a sus derechohabientes como: atención médica, pensiones, guarderías y prestaciones sociales, registrando una población de alrededor de más de 80 millones de beneficiarios.
Deficiencias del servicio
En cuanto a las características del servicio de salud que proporcionó durante el 2023, el 77.5% de los usuarios del IMSS declaró que las clínicas y hospitales distribuidos por todo el territorio nacional se encontraron saturados por muchos pacientes o enfermos, lo cual provocó que los tiempos de espera fueran muy largos e incluso que tuvieran que acudir a otros servicios de salud debido al grado de congestión en las unidades médicas. Las entidades que reportaron mayor saturación fueron Quintana Roo, Jalisco y Sinaloa con 86.0%, 83.8% y 83.7% de su población declarándolo una problemática.
Otra deficiencia del servicio de salud del IMSS fue la disposición de medicamentos, ya que para un 47.1% de los usuarios esta fue insuficiente para surtir en su totalidad las recetas que le fueron prescriptas por los doctores de la institución. Aunado a esto, un 45.5% consideró que la atención que se le proporcionó en los centros de salud no fue inmediata, lo cual se correlacionó con los niveles de saturación.
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Estas fallas provocaron que un 55.7% de los mexicanos derechohabientes consideraran como deficiente al IMSS y tuvieran que pagar por un servicio de salud privado para atender sus emergencias sanitarias. La mayor carencia por medicamentos la refirieron los ciudadanos de Zacatecas (59.3%), Campeche (58.2%) y Oaxaca (57.1%). Por su parte, los que mayor demanda hicieron de los servicios privados fueron Quintana Roo (66.5%), Yucatán (66.5%) y Puebla (64.8%).
Fortalezas del servicio
En cuanto a las instalaciones, un 63.3% de los mexicanos que acudieron al IMSS en el 2023, las consideraron como adecuadas. Esto se debió a que, en general, contaron con el equipo necesario para brindar atención médica oportuna. Además, el 74.4% también opinó que las instalaciones se encontraron limpias y ordenadas. Sin embargo, no en todos los estados ocurrió lo mismo, por ejemplo, Coahuila, Campeche y Puebla se posicionaron como las entidades con mayor porcentaje de población que expresó que los centros de salud del IMSS se encontraron sucios y desordenados.
Gráfica 1. Características del IMSS a nivel nacional. 2023.
Fuente: Elaboración propia con información de INEGI. *Se grafican las respuestas afirmativas de cada categoría.
En lo referente al ámbito del personal médico del IMSS, la percepción de los usuarios arrojó resultados generalmente positivos en diversos aspectos:
- Disponibilidad y confianza en los médicos: el 60.3% de los derechohabientes declaró que la institución contó con suficientes médicos para atender a la población. Adicionalmente, el 71.9% confiaron en las capacidades de los médicos que los atendieron.
- Eficiencia en la atención médica: un 76.1% refirió que los médicos le brindaron el servicio sin requerirle materiales de curación o equipo para tratar sus padecimientos.
- Comunicación clara: un 73.8% señaló que la información que le proporcionaron los médicos sobre su estado de salud fue oportuna y comprensible.
Satisfacción con el servicio
Las características exhibidas anteriormente, originaron que solo un 48.7% de los usuarios del IMSS durante el 2023 se sintieran satisfechos con la calidad del servicio proporcionado y que en general, se le atribuyera una calificación promedio de 6.73. Las entidades que otorgaron las mejores notas al servicio del IMSS fueron Nayarit (7.71), Baja California Sur (7.12) y Veracruz (7.10). En contraste, Puebla, Yucatán y Querétaro fueron los que peor evaluación emitieron con calificaciones de 6.12, 6.17 y 6.26 respectivamente, las cuales fueron inferiores al promedio nacional.
Mapa 1. México: Evaluación del servicio del IMSS por entidad federativa. 2023.
Fuente: Elaboración propia con información de INEGI.
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